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客戶公司行業(yè)介紹
豐田金融服務（中國）有限公司是中國銀監(jiān)會批準的汽車金融公司之一，也是豐田金融服務株式會社在中國的獨資企業(yè)，業(yè)務范圍廣泛，包括借款與融資、汽車金融服務、資產管理與處理、咨詢與服務等。豐田金融在全球汽車金融市場中占據重要地位，尤其是在北美、歐洲和亞太地區(qū)。憑借豐田品牌的影響力和市場份額，豐田金融能夠為消費者提供競爭力強的利率和服務。
項目背景介紹
為支持運營中心部門日益增長的業(yè)務需求，縮短客戶車輛置換周期，擴充二手車車源，增加合同數量，實現交易周期管理的系統(tǒng)化管理，豐田金融服務（中國）有限公司計劃搭建新智能語音平臺項目。
解決方案介紹
方案產品
全渠道客服系統(tǒng)+智能語音機器人+智能文本機器人，及與甲方業(yè)務系統(tǒng)的深度融合。
業(yè)務流程
解決痛點
l手工操作流程繁瑣低效：運營中心當前手工操作流程繁瑣，耗費大量人力和時間，還容易導致操作錯誤，影響整體工作效率。
l缺乏移動端功能：隨著業(yè)務量的增加，當前系統(tǒng)無移動端支持，導致工作人員無法隨時隨地處理業(yè)務，限制了工作效率和靈活性。
l數據篩選和處理能力不足：現有系統(tǒng)無法支持智能數據篩選和處理，使運營中心在處理大量數據時面臨困難，難以快速準確地獲取所需信息。
l工單流轉不暢：外呼工單的流轉目前依靠手工操作，不僅效率低下，還容易出現流轉不暢、延誤等問題，影響業(yè)務處理速度和客戶滿意度。
l與核心系統(tǒng)數據交互不暢：運營中心需要與核心系統(tǒng)CMS等進行數據交互，當前系統(tǒng)無法實現這一功能，導致數據孤島現象嚴重，信息無法及時同步和更新。
l跨部門協同困難：運營中心、呼叫中心及催收部門之間缺乏統(tǒng)一的語音平臺，跨部門協同困難，信息溝通不暢，影響整體業(yè)務效率和客戶滿意度。
l定制化開發(fā)需求：部分功能可能無法直接通過現有產品實現，需要進行定制化開發(fā)。
運營效果介紹
豐田金服運營中心系統(tǒng)升級項目不僅實現了從手工操作向系統(tǒng)操作的轉變，還通過移動端功能、數據智能篩選、工單自動化流轉、跨部門協同以及系統(tǒng)高可用性等關鍵改進措施，提升運營效率和客戶滿意度，為豐田金服的長期發(fā)展奠定了堅實的基礎。
l手工操作向系統(tǒng)操作轉變：通過引入自動化流程管理系統(tǒng)，手工操作比例降低了75%，系統(tǒng)操作占比提升至90%以上，整體工作效率提升了60%。
l移動端功能實現：DRM團隊利用移動端語音平臺進行工單跟進的比例達到85%，平均響應時間縮短了30%，實現了隨時隨地高效處理業(yè)務的目標。
l數據篩選與處理：智能數據篩選功能的應用，使得數據處理效率提高了5倍，準確率提升至99%，為運營決策提供了強有力的數據支持。
l工單流轉效率：外呼工單的自動化流轉實現了無縫銜接，流轉時間縮短了40%，工單處理效率提升了65%，顯著提升了客戶滿意度。
l與核心系統(tǒng)數據交互：與CMS等核心系統(tǒng)的數據交互實現了實時同步，數據更新延遲時間縮短至分鐘級，數據準確性提升至99.9%，打破了數據孤島，提升了業(yè)務協同效率。
l跨部門協同：運營中心、呼叫中心及催收部門通過統(tǒng)一的語音平臺實現了全渠道客服接入，跨部門協同效率提升了50%，客戶滿意度評分提高了10個百分點。
l系統(tǒng)高可用性：通過采用高可用架構設計，系統(tǒng)平均無故障時間（MTBF）達到了99.99%，確保了業(yè)務的連續(xù)性和穩(wěn)定性，降低了因系統(tǒng)故障導致的業(yè)務中斷風險。
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