濟(jì)南市12345政務(wù)熱線智能化升級(jí)

2025-01-22 來(lái)源：作者：

項(xiàng)目背景介紹

2023年1月29日，濟(jì)南市委主要領(lǐng)導(dǎo)提出，要加快推進(jìn)“一網(wǎng)統(tǒng)管”工作，全力打造可面向全省推廣的“標(biāo)準(zhǔn)版”示范樣板。濟(jì)南市城運(yùn)中心將以12345為主抓手，共同打造“高效處置一件事”應(yīng)用平臺(tái)，確保百姓訴求有一辦一、接訴即辦，力爭(zhēng)舉一反三、主動(dòng)治理、未訴先辦。

方案介紹

為解決濟(jì)南市12345在受理、派單、督辦、回訪等業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題，華云天下為其設(shè)計(jì)的建設(shè)方案包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)以及底層的硬件設(shè)施，共計(jì)覆蓋700多個(gè)業(yè)務(wù)子模塊。其中智能化系統(tǒng)包括智能客服機(jī)器人、智能坐席助手、智能回訪機(jī)器人等，推進(jìn)12345政務(wù)熱線數(shù)智化轉(zhuǎn)型。

（1）智能客服機(jī)器人

12345熱線號(hào)碼的整合歸并，同時(shí)受疫情反復(fù)高發(fā)的影響，濟(jì)南市12345政務(wù)熱線話(huà)務(wù)激增。通過(guò)上線智能客服機(jī)器人，濟(jì)南市12345實(shí)現(xiàn)菜單扁平化，解決簡(jiǎn)單高頻的問(wèn)題處理，大幅減輕人工客服壓力，支撐熱線中心具備隨時(shí)的、靈活的彈性應(yīng)對(duì)能力，提升人工分流率、降低IVR通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、保障7*24小時(shí)響應(yīng)服務(wù)、提升用戶(hù)體驗(yàn)。

濟(jì)南市12345熱線歸并后，由智能客服機(jī)器人先進(jìn)行業(yè)務(wù)判斷，對(duì)于雙號(hào)并行的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，簡(jiǎn)單問(wèn)題由智能語(yǔ)音機(jī)器人直接回復(fù)，復(fù)雜問(wèn)題則按照服務(wù)類(lèi)型智能分派到分中心。如果市民咨詢(xún)的是分中心業(yè)務(wù)，則可以通過(guò)運(yùn)營(yíng)商碼號(hào)配置，智能語(yǔ)音機(jī)器人直接轉(zhuǎn)入分中心中。智能語(yǔ)音機(jī)器人不僅承擔(dān)了話(huà)務(wù)咨詢(xún)工作，同時(shí)承擔(dān)了智能分派作用。

智能客服機(jī)器人的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)分為三方面：

第一，逐步開(kāi)放全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)。按時(shí)間段逐步開(kāi)放智能導(dǎo)航功能，從輔助人工到部分代替人工。濟(jì)南市12345智能語(yǔ)音機(jī)器人先于夜間0-8點(diǎn)話(huà)務(wù)低谷開(kāi)放，試點(diǎn)一個(gè)月驗(yàn)證效果后正式開(kāi)放全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)。

第二，提升導(dǎo)航服務(wù)感知。通過(guò)優(yōu)化詞典及用戶(hù)意圖題槽，增加集內(nèi)集外業(yè)務(wù)開(kāi)展常態(tài)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化，此外還通過(guò)專(zhuān)題的方式進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化，例如轉(zhuǎn)人工專(zhuān)題分析、無(wú)聲通話(huà)專(zhuān)題、人工分流率專(zhuān)題、報(bào)表數(shù)據(jù)優(yōu)化專(zhuān)題等。

第三，持續(xù)擴(kuò)大導(dǎo)航服務(wù)規(guī)模。智能客服機(jī)器人剛上線時(shí)可以回答100多個(gè)業(yè)務(wù)咨詢(xún)，隨著累計(jì)五批次的數(shù)據(jù)優(yōu)化、擴(kuò)充語(yǔ)料，咨詢(xún)業(yè)務(wù)擴(kuò)充至700+，并設(shè)計(jì)“供暖投訴業(yè)務(wù)”等10個(gè)投訴場(chǎng)景，共計(jì)覆蓋超70%+的話(huà)務(wù)場(chǎng)景。

智能客服機(jī)器人處理投訴類(lèi)業(yè)務(wù)的難度相對(duì)較大，對(duì)此，華云天下為濟(jì)南市12345設(shè)計(jì)了投訴類(lèi)業(yè)務(wù)專(zhuān)項(xiàng)處理方案，結(jié)合工單處理流程實(shí)現(xiàn)導(dǎo)航投訴流程全自動(dòng)化。首先工單生成時(shí)，智能語(yǔ)音機(jī)器人根據(jù)語(yǔ)音交互內(nèi)容識(shí)別投訴場(chǎng)景及關(guān)鍵要素，確認(rèn)后生成投訴工單；然后將工單轉(zhuǎn)派給多媒體崗受理，多媒體坐席對(duì)投訴工單進(jìn)行信息檢查，對(duì)于信息不完整的工單進(jìn)行直接回復(fù)，不進(jìn)行轉(zhuǎn)派，對(duì)于信息完整的工單則轉(zhuǎn)派給工單承辦單位；工單承辦單位辦結(jié)工單，并返回辦理結(jié)果，對(duì)于不屬于該承辦單位管轄范圍的工單則進(jìn)行返回處理，重新派單；最后，外呼機(jī)器人對(duì)辦結(jié)工單進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪，由此次形成體系化的投訴業(yè)務(wù)專(zhuān)項(xiàng)處理方案。

除了投訴處理方案以外，濟(jì)南市12345還打造了多個(gè)個(gè)性化專(zhuān)題運(yùn)營(yíng)方案，例如疫情應(yīng)急方案、某運(yùn)動(dòng)會(huì)專(zhuān)題方案等，通過(guò)定向的專(zhuān)題運(yùn)營(yíng)方案，并與定期的輿情分析體系結(jié)合，大幅降低政務(wù)服務(wù)壓力。

在剛剛完成熱線歸并背景、話(huà)務(wù)量持續(xù)增加的情況下，智能客服機(jī)器人為濟(jì)南市12345熱線中心持續(xù)提升和優(yōu)化各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)：轉(zhuǎn)人工率降低39%、人工分流率提升25%、排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)從27.8s降低至11s等。

（2）智能坐席助手

華云天下為濟(jì)南市12345上線智能坐席助手系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)推薦、話(huà)術(shù)指引、實(shí)時(shí)質(zhì)檢、角色分離轉(zhuǎn)寫(xiě)、自助填單、工單分類(lèi)、工單自助總結(jié)、智能分派等功能，并與原工單受理系統(tǒng)融合，開(kāi)發(fā)了個(gè)性化功能分屏功能、歷史工單查看功能、隨路信息查看功能，目前已推動(dòng)全員使用，為人工坐席即時(shí)響應(yīng)與高效服務(wù)提供了強(qiáng)有力的支撐。

智能坐席助手在通話(huà)前通過(guò)人機(jī)交互軌跡攜帶、人轉(zhuǎn)人服務(wù)歷史攜帶等快速了解用戶(hù)意圖，通話(huà)中通過(guò)話(huà)術(shù)地圖指引、話(huà)術(shù)流提示、工單自動(dòng)填充等快速標(biāo)準(zhǔn)化提醒和處理用戶(hù)業(yè)務(wù)問(wèn)題，通話(huà)結(jié)束后對(duì)來(lái)電原因自動(dòng)分類(lèi)、工單內(nèi)容自動(dòng)總結(jié)分類(lèi)等，解決呼叫中心人工坐席服務(wù)效率低、人工壓力大、服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、人力成本高等問(wèn)題。

經(jīng)過(guò)5個(gè)月的運(yùn)營(yíng)，濟(jì)南市12345政務(wù)熱線100坐席全部加載智能坐席助手，共計(jì)完成32類(lèi)業(yè)務(wù)、1300余條識(shí)別短語(yǔ)的系統(tǒng)加載及優(yōu)化，來(lái)電原因意圖top3推薦準(zhǔn)確率達(dá)到80%；智能推送功能日均推送近4萬(wàn)次，實(shí)現(xiàn)來(lái)話(huà)業(yè)務(wù)自動(dòng)選擇，在易錯(cuò)點(diǎn)、短信推送等方面實(shí)時(shí)提醒坐席人員，簡(jiǎn)化操作、提升效率；280名坐席平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)下降7%，平均工單辦結(jié)率提升至70.85%。

（3）智能回訪機(jī)器人

政務(wù)熱線在滿(mǎn)意度回訪、疫情健康篩查、緊急事項(xiàng)通知、民意調(diào)研等環(huán)節(jié)的工作，涉及大量信息跟蹤與收集工作，工作量巨大。通過(guò)使用智能外呼機(jī)器人建立全量業(yè)務(wù)的回訪反饋機(jī)制，提高回訪效率，在推動(dòng)訴求閉環(huán)、提升政務(wù)服務(wù)能力方面發(fā)揮強(qiáng)有力的作用。

例如在工單辦結(jié)滿(mǎn)意度回訪場(chǎng)景下，智能回訪機(jī)器人對(duì)歷史存留工單進(jìn)行處理，累計(jì)呼出130萬(wàn)通回訪電話(huà)，接通率提升31%，每月直接滿(mǎn)意歸檔工單3.8萬(wàn)通。

整體業(yè)務(wù)流程

智能回訪業(yè)務(wù)流程

解決痛點(diǎn)

當(dāng)前，12345政務(wù)服務(wù)熱線面臨的挑戰(zhàn)集中在以下四方面：

第一，難以實(shí)現(xiàn)資源快速響應(yīng)與服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。熱線歸并，業(yè)務(wù)量增加，坐席數(shù)量難以快速響應(yīng)激增訴求，12345的坐席人員大多采用外包，人員流動(dòng)性大，服務(wù)質(zhì)量難保障。

第二，智能化程度不足。智能化的能力和平臺(tái)建設(shè)缺少方法論和工具，應(yīng)用價(jià)值難體現(xiàn)，智能化產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)機(jī)制與傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理模式融合度不高。

第三，前后端價(jià)值輸出待提升。大量對(duì)話(huà)內(nèi)容挖掘不夠，對(duì)用戶(hù)熱點(diǎn)與輿情分析能力不足；缺乏良好的分析工具輔助進(jìn)一步分析、決策。

第四，業(yè)務(wù)閉環(huán)與質(zhì)量評(píng)價(jià)整理難。服務(wù)產(chǎn)生后，過(guò)程和結(jié)果評(píng)估工作量大，資源不足；人工調(diào)研與回訪的工作量成本巨大，回訪結(jié)果不夠全面。

運(yùn)營(yíng)效果介紹

在華云天下智能化解決方案的支持下，濟(jì)南12345政務(wù)服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)：

第一，服務(wù)效能提升。濟(jì)南市12345政務(wù)熱線電話(huà)接通率從50%提升至83%，排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)由21s降低至13s，語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率94%、語(yǔ)義理解準(zhǔn)確率92%，全渠道智能服務(wù)不受人力資源的約束，滿(mǎn)足政務(wù)熱線的高并發(fā)響應(yīng)請(qǐng)求。智能化應(yīng)用可以受理簡(jiǎn)單、高頻的咨詢(xún)受理等業(yè)務(wù)，使得人力資源可以做更高附加值的工作，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)資源優(yōu)化。

第二，服務(wù)質(zhì)量提升。利用智能質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)坐席服務(wù)中的質(zhì)量問(wèn)題；利用工單效能分析實(shí)現(xiàn)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題，從而有針對(duì)性地改進(jìn)和提升。利用智能外呼機(jī)器人進(jìn)行受理業(yè)務(wù)的全量回訪，收集市民意見(jiàn)，形成服務(wù)流程閉環(huán)；在疫情排查、汛情通知等各民生領(lǐng)域，也可以利用外呼機(jī)器人完成問(wèn)卷調(diào)研，幫助決策。

第三，數(shù)據(jù)治理提升。通過(guò)對(duì)政務(wù)熱線的對(duì)話(huà)數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化分析，給出市民群眾針對(duì)各類(lèi)事件的關(guān)注點(diǎn)分析，輔助決策；用數(shù)據(jù)指標(biāo)來(lái)核定政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)情況，做到依數(shù)治理，循數(shù)優(yōu)化。

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