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引領(lǐng)電信運(yùn)營(yíng)商行業(yè)服務(wù)革新，我們推出全渠道智能客服解決方案，無(wú)縫集成電話(huà)、在線(xiàn)聊天、社交媒體、APP等多渠道，利用AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)24/7即時(shí)響應(yīng)與個(gè)性化服務(wù)，提升客戶(hù)體驗(yàn)，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率，助力企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型，共創(chuàng)卓越服務(wù)新篇章。
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香港移動(dòng)
香港移動(dòng)
2024-07-11 來(lái)源： 作者：李鷸汀

項(xiàng)目背景介紹

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速和客戶(hù)需求的不斷升級(jí)，香港移動(dòng)作為領(lǐng)先的通信服務(wù)提供商，始終致力于提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)體驗(yàn)。傳統(tǒng)的語(yǔ)音和文字客服已無(wú)法完全滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)高效、直觀服務(wù)的需求，尤其是在處理復(fù)雜業(yè)務(wù)（如套餐升級(jí)、設(shè)備故障排查、國(guó)際漫游設(shè)置等）時(shí)，客戶(hù)往往需要更直觀的溝通方式。

為應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，香港移動(dòng)決定引入視頻客服系統(tǒng)，通過(guò)實(shí)時(shí)視頻交互為客戶(hù)提供面對(duì)面的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。視頻客服不僅能夠增強(qiáng)溝通的直觀性和信任感，還能通過(guò)屏幕共享、遠(yuǎn)程指導(dǎo)等功能，快速解決復(fù)雜問(wèn)題，提升服務(wù)效率。

方案介紹

多渠道接入：增加網(wǎng)頁(yè)、H5等多種渠道接入，打破時(shí)間和空間限制，客戶(hù)可以隨時(shí)隨地發(fā)起視頻請(qǐng)求。

高清實(shí)時(shí)音視頻溝通：采用先進(jìn)的音視頻編解碼技術(shù)，確保通話(huà)過(guò)程高清、穩(wěn)定、低延遲，即使在網(wǎng)絡(luò)條件較差的情況下，也能維持良好的通話(huà)質(zhì)量。

智能路由與分配：基于AI技術(shù)，根據(jù)客戶(hù)咨詢(xún)的主題、客戶(hù)等級(jí)、語(yǔ)言偏好、地理位置等因素，自動(dòng)將服務(wù)請(qǐng)求分配至最適合的客服代表，提高服務(wù)效率。

屏幕共享與文件傳輸：客服人員可以通過(guò)屏幕共享功能，直觀地向客戶(hù)展示操作步驟或產(chǎn)品信息，同時(shí)支持文件傳輸，方便客戶(hù)獲取相關(guān)資料。

視頻錄制與回放：對(duì)視頻通話(huà)進(jìn)行錄制留存，方便企業(yè)回顧服務(wù)過(guò)程、查看問(wèn)題處理情況，也可用于培訓(xùn)和質(zhì)檢。

身份驗(yàn)證與安全保障：在需要進(jìn)行身份驗(yàn)證的服務(wù)場(chǎng)景中，客服人員可以通過(guò)視頻確認(rèn)用戶(hù)的身份信息，確保交易的安全性。

數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化：對(duì)客戶(hù)行為數(shù)據(jù)、通話(huà)數(shù)據(jù)等進(jìn)行深度挖掘和分析，了解客戶(hù)需求和偏好，為企業(yè)決策提供依據(jù)。

業(yè)務(wù)流程

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解決痛點(diǎn)

    1. 溝通效率低下

    語(yǔ)音客服局限性：傳統(tǒng)語(yǔ)音客服無(wú)法直觀展示問(wèn)題，尤其在處理復(fù)雜業(yè)務(wù)（如家寬故障處理）時(shí)，客戶(hù)表述不清，客服難以準(zhǔn)確理解問(wèn)題，導(dǎo)致溝通成本高。

            文字客服模板化：在線(xiàn)文字客服回答過(guò)于模板化，無(wú)法針對(duì)個(gè)體化需求提供精準(zhǔn)解決方案，導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度低。

2. 客戶(hù)體驗(yàn)不足

            缺乏直觀性：傳統(tǒng)客服無(wú)法通過(guò)視頻直觀展示產(chǎn)品或操作流程，客戶(hù)難以理解復(fù)雜業(yè)務(wù)，影響服務(wù)體驗(yàn)。

            客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)：傳統(tǒng)語(yǔ)音客服的IVR菜單播報(bào)時(shí)間長(zhǎng)，客戶(hù)等待時(shí)間久，服務(wù)感知差。

3. 服務(wù)場(chǎng)景受限

            高敏感業(yè)務(wù)辦理不便：對(duì)于補(bǔ)換卡、停復(fù)機(jī)、實(shí)名認(rèn)證等高敏感業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)語(yǔ)音客服無(wú)法滿(mǎn)足需求，客戶(hù)只能到線(xiàn)下辦理。

            個(gè)性化服務(wù)不足：傳統(tǒng)客服難以根據(jù)客戶(hù)的表情、語(yǔ)氣等提供個(gè)性化服務(wù)，影響客戶(hù)歸屬感和忠誠(chéng)度。

4. 客服工作壓力大

            工作強(qiáng)度高：客服人員需要處理大量重復(fù)性問(wèn)題，工作強(qiáng)度大，負(fù)面情緒積壓，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。

            缺乏系統(tǒng)化管理：客服分工不明確，管理制度不完善，管理效率低下。

    5. 數(shù)據(jù)管理與安全

    客戶(hù)信息管理難：傳統(tǒng)客服系統(tǒng)缺乏有效的客戶(hù)信息管理工具，數(shù)據(jù)孤立、查找困難。

    數(shù)據(jù)安全問(wèn)題：隨著用戶(hù)數(shù)據(jù)量的增長(zhǎng)，數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)成為重要挑戰(zhàn)。

運(yùn)營(yíng)效果介紹

  • 業(yè)務(wù)咨詢(xún)量提升60%以上

  • 客戶(hù)滿(mǎn)意度提升70%以上

  • 問(wèn)題解決效率提升68%以上

  • 高頻咨詢(xún)性問(wèn)題完成由機(jī)器人解決

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